مدیریت تجربه‌ی مشتری (CEM)

در واقع، این فرآیند همه‌ی تجربیات مشتری از یک محصول یا مؤسسه یا شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت می‌کند و از رویکردهای متفاوتی مانند نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش‌بندی بازار، روابط عمومی، مشتری‌مداری و رضایت مشتری استفاده می‌کند.
به عبارت ساده‌تر، CEM قضاوت‌ها و تجربه‌ها و نگرش‌های مشتری را از وضعیت عدم رضایت به رضایت و وفاداری تبدیل می‌کند.

در این کتاب چه می‌خوانیم؟

بخش ۱- زیرساخت‌ها
فصل یکم: اشاره ای به مفهوم بازاریابی
فصل دوم: فروش و مشتری‌مداری
فصل سوم: رضایت و وفاداری مشتری
فصل چهارم: سیستم ارتباطات یکپارچه بازاریابی
فصل پنجم: رقابت و رقابت پذیری

بخش ۲- مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل ششم: تجزیه ی مفهوم «مدیریت تجربه ی مشتری»
فصل هفتم: نقشه‌ی سفر مشتری