مدیریت ارتباط با مشتریان

امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا درآمده است.
 مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی.آر.ام برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. بیشتر افراد از سی.آر.ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری وعده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی مشتری استفاده می کنند. عده‌ای هم اصطلاح بازاریابی روابط را انتخاب می‌کنند.
 سی.آر.ام – هرچه که نامیده می‌شود – به طور قطع یک فرآیند کسب و کار است که روی مشتریان متمرکز شده است. بسیاری بر این باورند که وظیفه‌ی اولیه کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است و وظیفه‌ی سی.آر.ام قادر ساختن شرکت‌ها به انجام این کار است.
 کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان شامل گستره وسیعی از علوم، از جمله مدیریت استراتژیک، بازاریابی، فروش،‌ منابع انسانی، فناوری اطلاعات، فعالیت‌ها،‌ رهبری و مدیریت تغییرات می‌شود. 
این کتاب، سی.آر.ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر می‌گیرد که کسب و کار و شبکه آن را سازماندهی می‌کند تا برای مشتریان ایجاد ارزش کند.

کتاب از ۱۰ فصل تشکیل شده است:

۱- آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

۲- زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتریان

۳- فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتریان

۴- تحلیل و طبقه‌بندی مجموعه‌ای از مشتریان

۵- آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتریان (مشتری‌نوازی)

۶- ایجاد و اداره شبکه‌ها

۷- خلق ارزش برای مشتریان

۸- مدیریت دوره عمر مشتری؛ جذب مشتری

۹- حفظ و رشد دادن مشتری

۱۰- سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتریان