مدیریت تجربه‌ی مشتری یعنی انتخاب یک استراتژی خاص از جانب تولیدکننده یا عرضه‌کننده، برای ایجاد یا ارائه‌ی یک یا چند مزیت خاص برای مشتری به گونه‌ای که مشتری با رضایت از برند و درک منحصربه‌فردبودن نسبت به دیگران در تعاملات خود با سازمان احساس تمایز نماید.
در واقع، این فرآیند همه‌ی تجربیات مشتری از یک محصول یا مؤسسه یا شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت می‌کند و از رویکردهای متفاوتی مانند نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش‌بندی بازار، روابط عمومی، مشتری‌مداری و رضایت مشتری استفاده می‌کند.
به عبارت ساده‌تر، CEM قضاوت‌ها و تجربه‌ها و نگرش‌های مشتری را از وضعیت عدم رضایت به رضایت و وفاداری تبدیل می‌کند.
در این کتاب چه می‌خوانیم؟
بخش ۱- زیرساخت‌ها
فصل یکم: اشاره ای به مفهوم بازاریابی
فصل دوم: فروش و مشتری‌مداری
فصل سوم: رضایت و وفاداری مشتری
فصل چهارم: سیستم ارتباطات یکپارچه بازاریابی
فصل پنجم: رقابت و رقابت پذیری
بخش ۲- مدیریت تجربه‌ی مشتری
فصل ششم: تجزیه ی مفهوم «مدیریت تجربه ی مشتری»
فصل هفتم: نقشه‌ی سفر مشتری
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.